Pouhé zaznamenávání kontaktů a schůzek do CRM systému je jen špičkou ledovce jeho možností. Skutečná hodnota Customer Relationship Management (CRM) spočívá v jeho schopnosti aktivně řídit, automatizovat a analyzovat firemní procesy. Uživatel, který toto dokáže, se stává "power userem" – klíčovou osobou, která transformuje CRM z pasivní databáze na aktivní motor firemní efektivity. Bohemia CRM, zejména ve verzi Professional, je pro takové pokročilé využití přímo navrženo.
Tento článek vás provede klíčovými oblastmi, jejichž zvládnutí je pro status "power usera" Bohemia CRM klíčové.
1. Přizpůsobení jádra: Vlastní pole a datové pohledy
Power user se nespokojí s výchozím nastavením. Ví, že každá firma je unikátní a potřebuje sledovat specifické informace.
Vlastní pole (Definice dat) Zatímco standardní uživatel si vystačí s přednastavenými políčky (jméno, e-mail, telefon), power user aktivně využívá vlastní pole. Chápe, že potřebuje klienty segmentovat nad rámec základu.
-
Příklad: V modulu Adresář si vytvoří vlastní pole typu "číselník" (dropdown menu) s názvem "Potenciál klienta" (A, B, C) nebo "Segment trhu" (např. výroba, služby, státní správa).
-
Dopad: Tato data jsou neocenitelná pro marketingové kampaně, prioritizaci obchodních případů nebo specifické reportování.
Datové pohledy (Organizace informací) Power user netráví čas manuálním filtrováním a hledáním. Místo toho si konfiguruje vlastní datové pohledy. Datový pohled je v podstatě uložený filtr, který okamžitě zobrazí jen relevantní data.
-
Příklad: Obchodník si vytvoří pohled "Aktivní příležitosti (moje)" nebo "Klienti bez kontaktu déle než 90 dní". Servisní technik zase "Nové servisní požadavky" nebo "Eskalované tikety".
-
Dopad: Okamžitý přehled bez zdržování. Uživatel vidí přesně to, co potřebuje pro svou práci, v momentě, kdy to potřebuje.
2. Automatizace jako klíč: Pracovní procesy (Workflows)
Toto je absolutní základ pokročilého využití Bohemia CRM Professional. Power user neprovádí opakující se úkoly manuálně – nechá systém, aby je dělal za něj pomocí pracovních procesů (workflows).
Pracovní proces je definovaná posloupnost kroků, která se automaticky spouští při splnění určité podmínky (např. vytvoření nového obchodního případu, změna stavu reklamace).
Co power user automatizuje:
-
Přiřazování úkolů: Když je obchodní případ ve fázi "Příprava nabídky", systém automaticky vytvoří úkol pro technického konzultanta "Vypracovat technickou specifikaci".
-
Změny stavů: Jakmile je úkol "Odeslání nabídky" označen jako splněný, pracovní proces automaticky změní stav obchodního případu na "Čeká na reakci klienta".
-
E-mailové notifikace: Při založení nové reklamace (modul Servis) systém automaticky odešle potvrzovací e-mail klientovi a notifikaci vedoucímu servisního oddělení.
-
Plánování aktivit: Pokud se obchodní případ neposune z fáze "Čeká na reakci" do 7 dnů, systém automaticky naplánuje obchodníkovi úkol "Telefonický follow-up".
Dopad: Obrovská úspora času, minimalizace lidských chyb a zajištění, že se na žádný krok v procesu nezapomene. Power user netlačí procesy před sebou, ale pouze dohlíží na systém, který procesy řídí.
3. Analýza a reporting: Od dat k rozhodnutím
Data v CRM jsou k ničemu, pokud je nelze přeměnit na informace. Power user aktivně pracuje s modulem Reporty a statistiky.
-
Kontingenční tabulky: Místo exportu dat do Excelu využívá power user sílu vestavěných kontingenčních tabulek přímo v CRM. Může rychle analyzovat například úspěšnost obchodníků podle regionů, nejčastější příčiny reklamací nebo efektivitu marketingových kampaní.
-
Vlastní reporty: Definuje si vlastní reportovací sestavy, které mu na jedno kliknutí ukážou klíčové metriky (KPIs) – ať už jde o délku obchodního cyklu nebo průměrnou dobu řešení servisního požadavku.
-
Grafy: Vizuálně sleduje trendy, například nárůst počtu příležitostí v čase nebo poměr získaných a ztracených zakázek.
Dopad: Management i jednotliví uživatelé mají k dispozici tvrdá data pro strategická rozhodnutí, a to v reálném čase.
4. Mistrovství v integraci: Propojení ekosystému
Power user ví, že CRM nežije ve vakuu. Bohemia CRM je silné ve svém napojení na další systémy, které jsou na českém trhu klíčové. Pokročilý uživatel rozumí přínosům těchto integrací.
-
Ekonomické systémy (ERP): Chápe hodnotu propojení na systémy jako Helios, Money S3/S4/S5, Pohoda nebo ABRA.
-
Příklad: Obchodník v CRM vidí nejen historii komunikace, ale díky propojení i aktuální pohledávky klienta nebo historii jeho objednávek a faktur přímo z ERP. Odpadá nutnost přepínat mezi systémy a ptát se účetního oddělení.
-
Synchronizace: Power user se stará o to, aby synchronizace adresáře a dalších dat probíhala korektně, čímž zajišťuje konzistenci dat napříč celou firmou a eliminuje duplicitní zadávání.
5. Neustálé vzdělávání a využívání zdrojů
Posledním znakem power usera je proaktivita. Aktivně sleduje novinky ve funkcích systému a ví, kde hledat pomoc.
-
Studium návodů: Nebojí se otevřít sekci Návody na webu Bohemia CRM. Pokud chce nastavit složitý pracovní proces, nejprve si projde dokumentaci.
-
Průzkum modulů: Aktivně zkoumá moduly, které firma možná zatím plně nevyužívá – například modul Marketing pro hromadné rozesílání e-mailů a SMS, nebo modul Projekty pro řízení interních úkolů.
Závěr
Stát se "power userem" Bohemia CRM neznamená znát každé jednotlivé tlačítko. Znamená to pochopit filozofii systému. Je to posun od pasivního zaznamenávání k aktivnímu řízení, automatizaci a analýze. Zvládnutím vlastních polí, datových pohledů a především pracovních procesů proměníte Bohemia CRM v nástroj, který nejen ukládá data, ale aktivně pracuje pro vás a vaši firmu.